Klachten- en geschillenregeling

In deze regeling wordt verstaan onder:

1. instelling: Flair scholing;
2. klager: (ex-)cursist of opdrachtgever;
3. klacht: klacht over inhoudelijke of organisatorische aspecten van de lessen, geconstateerde afwijkingen m.b.t. de opleidingsovereenkomst of problemen met een docent of de mentor;
4. klant: de opdrachtgever of de cursist;
5. docent/mentor: de door de instelling aangewezen begeleider van de cursist;
6. aangeklaagde: de instelling, docent of mentor;
7. klachtenbehandelaar: C. Menke; bevoegd gezag namens Flair scholing.

Deze regeling beschrijft de procedure voor de behandeling van de klachten van klanten. De regeling draagt bij aan de eenduidigheid van processen en continuïteit in bewaking van de belangen van de klant.

Opname klacht

• Een klacht wordt ingediend bij de klachtenbehandelaar.
• De klacht dient uiterlijk binnen één maand na de diploma-uitreiking te worden ingediend.
• De klachtenbehandelaar geeft binnen vier weken een reactie op de klacht, waarin de vervolgprocedure klachtenbehandeling is opgenomen. Indien meer tijd nodig is om de klacht zorgvuldig te onderzoeken, wordt de klager hiervan tijdig en gemotiveerd in kennis gesteld.  
• Het bevoegd gezag, in deze vertegenwoordigd door de eigenaar van Flair scholing, wijst  een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan voor de behandeling van de klacht.
• De klacht wordt vastgelegd op een klachtenformulier, voorzien van de naam van degene die de klacht indient en een uniek nummer (jj/mm/dd-nnn, waarin jj = jaar, mm = maand, dd= dag en nnn = volgnummer).
• De klacht wordt geregistreerd in de database “status klachtenformulieren”.
• De klacht wordt aangemerkt als “afhandeling spoedeisend” of niet.

De klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris zal de procedure met de grootst mogelijke zorgvuldigheid volgen en is verplicht tot geheimhouding naar personen of instanties die niet bij deze zaak zijn betrokken.

Eerste actie

De klachtenfunctionaris zal eerst door bemiddeling proberen de klacht tot een oplossing te brengen.
Wanneer de klacht niet door eerste bemiddeling kan worden afgehandeld, zal eventueel overleg plaatsvinden met de opdrachtgever.

Vervolgactie

De bewaking van de vervolgprocedure ligt in handen van de vennoot die de klacht heeft aangenomen. Actiepunten die in de vervolgprocedure aan de orde kunnen komen zijn:

• overleg met bevoegd gezag;
• overleg met de opdrachtgever;
• overleg met de cursist;
• overleg met de opdrachtgever en de cursist.

De klachtenfunctionairs zal binnen drie maanden advies uitbrengen aan alle betrokken partijen over de te nemen maatregelen. Dit advies wordt besproken in de plenaire vergadering bevoegd gezag. 

Bij de besluitvorming komen aan de orde:

• de oplossing c.q. de te nemen maatregel;
• het uitvoeren van de oplossing c.q. de te nemen maatregel;
• de wijze waarop de klager en eventueel overige betrokkenen hierover worden geïnformeerd;
• het formuleren van de te nemen maatregel(en) ter voorkoming van de klacht;
• het (indien van toepassing) vastleggen van de wijziging in het procedurehandboek.

De klachtenfunctionaris zorgt voor het afsluiten van het klachtenformulier en het wijzigingen van de status in ‘afgehandeld’ in de klachtendatabase.

Het klachtenformulier wordt gedurende een periode van tenminste 5 jaar bewaard.

Als lid van de NRTO zijn wij automatisch aangesloten bij de Commissie Kwaliteitshandhaving NRTO. Als u vindt dat een klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld door Flair scholing, dan kunt u zich richten tot de Commissie Kwaliteitshandhaving NRTO (Papiermolen 34, 3994 DK Houten (info@nrto.nl). De uitspraak van de NRTO is hierbij bindend.