Klachten- en geschillenregeling

In deze regeling wordt verstaan onder:

1. instelling: F.L.A.I.R. scholingstrajecten;
2. klager: (ex-)cursist of opdrachtgever;
3. klacht: klacht over inhoudelijke of organisatorische aspecten van de lessen, geconstateerde afwijkingen m.b.t. de opleidingsovereenkomst of problemen met een docent of de mentor;
4. klant: de opdrachtgever of de cursist;
5. mentor: de door de instelling aangewezen begeleider van de cursist;
6. aangeklaagde: de instelling, docent of mentor;
7. klachtenbehandelaar: de door het bevoegd gezag aangewezen vennoot die de klacht in behandeling neemt;
8. bevoegd gezag: de vennoten van de vennootschap.

Deze regeling beschrijft de procedure voor de behandeling van de klachten van klanten. De regeling draagt bij aan de eenduidigheid van processen en continuïteit in bewaking van de belangen van de klant.

Opname klacht

• Een klacht wordt ingediend bij het bevoegd gezag.
• De klacht dient uiterlijk binnen één maand na de diploma-uitreiking te worden ingediend.
• Het bevoegd gezag geeft binnen vier weken een reactie op de klacht, waarin de vervolgprocedure klachtenbehandeling is opgenomen.
• Het bevoegd gezag wijst één van de vennoten aan voor de behandeling van de klacht.
• De klacht wordt vastgelegd op een klachtenformulier, voorzien van de naam van degene die de klacht indient en een uniek nummer (jj/mm/dd-nnn, waarin jj = jaar, mm = maand, dd= dag en nnn = volgnummer).
• De klacht wordt geregistreerd in de database “status klachtenformulieren”.
• De klacht wordt aangemerkt als “afhandeling spoedeisend” of niet.

De klachtenbehandelaar

De klachtenbehandelaar zal de procedure met de grootst mogelijke zorgvuldigheid volgen en is verplicht tot geheimhouding naar personen of instanties die niet bij deze zaak zijn betrokken.

Eerste actie

De klachtenbehandelaar zal eerst door bemiddeling proberen de klacht tot een oplossing te brengen.
Wanneer de klacht niet door eerste bemiddeling kan worden afgehandeld, zal eventueel overleg plaatsvinden met de opdrachtgever.

Vervolgactie

De bewaking van de vervolgprocedure ligt in handen van de vennoot die de klacht heeft aangenomen. Actiepunten die in de vervolgprocedure aan de orde kunnen komen zijn:

• overleg in de plenaire vergadering van de vennootschap;
• overleg met de opdrachtgever;
• overleg met de cursist;
• overleg met de opdrachtgever en de cursist.

De klachtenbehandelaar zal binnen drie maanden advies uitbrengen aan alle betrokken partijen over de te nemen maatregelen. Dit advies wordt besproken in de plenaire vergadering. In spoedeisende gevallen kan besloten worden dat de vennoot die de klacht in behandeling heeft de zaak afhandelt.

Bij de besluitvorming komen aan de orde:

• de oplossing c.q. de te nemen maatregel;
• het uitvoeren van de oplossing c.q. de te nemen maatregel;
• de wijze waarop de klager en eventueel overige betrokkenen hierover worden geïnformeerd;
• het formuleren van de te nemen maatregel(en) ter voorkoming van de klacht;
• het (indien van toepassing) vastleggen van de wijziging in het procedurehandboek.

De klachtenbehandelaar zorgt voor het afsluiten van het klachtenformulier en het wijzigingen van de status in ‘afgehandeld’ in de klachtendatabase.

Het klachtenformulier wordt gedurende een periode van tenminste 5 jaar bewaard.

Als lid van de NRTO zijn wij automatisch aangesloten bij de Commissie Kwaliteitshandhaving NRTO. Als u vindt dat een klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld door F.L.A.I.R. scholingstrajecten, dan kunt u zich richten tot de Commissie Kwaliteitshandhaving NRTO (Papiermolen 34, 3994 DK Houten (info@nrto.nl). De uitspraak van de NRTO is hierbij bindend.